Tous les KPI étaient au vert, mais…

« Tous les KPI sont au vert, mais la réalité est bien différente. » La phrase revient en comité de pilotage plus souvent qu'elle ne le devrait - et c'est, presque toujours, un signal d'alerte qu'on aurait évité en gardant à l'esprit la loi de Goodhart.

Dans sa formulation la plus nette : lorsqu'une mesure devient un objectif, elle cesse d'être une bonne mesure.

Un exemple industriel

Un industriel fixe un objectif sur le taux de rebut pour améliorer la qualité. Pour l'atteindre, les équipes de production déplacent discrètement des pièces non conformes en en-cours, ou assouplissent les critères d'acceptation en fin de ligne. Le tableau de bord du rebut passe au vert. L'en-cours explose et se remplit de produits semi-finis qui auraient dû être rebutés d'emblée. La qualité ne s'améliore pas ; elle devient simplement plus difficile à voir.

Un exemple extrême

Dans la Delhi coloniale, l'administration britannique tente de réduire la population de cobras en versant une prime pour chaque serpent tué. Les habitants se mettent à élever des cobras pour encaisser la prime. Lorsque le programme est stoppé, les serpents élevés sont relâchés. La population de cobras finit plus élevée qu'avant.

Les deux histoires ont la même forme : un chiffre censé refléter une réalité devient un levier que l'on actionne, et la réalité sous-jacente dérive dans la direction opposée.

Que faire

Combiner plusieurs KPI pour reconstituer une vision à 360° est une réponse, et elle vaut la peine d'être mise en œuvre. Mais le correctif le plus durable est culturel : une équipe qui partage une mission claire - et qui est réellement orientée vers le client, l'usager, le citoyen - est bien plus difficile à faire glisser dans un théâtre de chiffres. Le chiffre reste un chiffre. Le tableau de bord passe toujours au vert. Mais ceux qui le lisent savent ce qu'il mesure vraiment.